而實(shí)際上，這輛車(chē)長(zhǎng)時(shí)間放在 4S 店里也是一個(gè)比較大的壓力，店里的空間需要周轉(zhuǎn)，車(chē)也容易出問(wèn)題。朋友給用戶打過(guò)電話要求其取車(chē)，但是也沒(méi)有效果。

后來(lái)，我朋友想起了一件事：用戶給這輛車(chē)取過(guò)名字，叫小白。于是，他給用戶發(fā)了一個(gè)短信，是以「小白」的口吻發(fā)的：我是小白，我已經(jīng)修好 N 多天了，怎么還不來(lái)接我？

當(dāng)天下午，這個(gè)車(chē)主就趕緊把車(chē)開(kāi)走了。其實(shí)就是這樣一件取名的小事。但這個(gè)小細(xì)節(jié)，反而是能夠感動(dòng)人，引起人們情感共鳴的地方。

可能會(huì)有人問(wèn)我，改變用戶體驗(yàn)是不是意味著對(duì)所有用戶都好？再講一個(gè)我們蔚來(lái)自己的故事：用戶體驗(yàn)也不是一件取悅所有人的事情。

今年，我們?cè)谏虾＼?chē)展第一次亮相，搭建了一個(gè) 3600 平米的展臺(tái)，做了很多不一樣的東西。但我們是需要用戶掃碼下載我們的 APP、關(guān)注微信號(hào)才可以進(jìn)入的。

表面上，這與照顧用戶體驗(yàn)的初衷是相反的，畢竟掃碼下載并不方便。但是，另一方面，你到底是要照顧那些連掃碼都不愿意掃的人們的體驗(yàn)，還是要照顧那些愿意下載你的 APP、與你有深度互動(dòng)的人們的體驗(yàn)？

我更傾向于服務(wù)好后者，因?yàn)檫@些人對(duì)我們有承諾，我們也必須對(duì)他們有所承諾。禮尚往來(lái)，這是人性。這是我們第一次參加上海車(chē)展，在那個(gè)寸土寸金的地方，我們更是搭建了一個(gè)幾十平米的親子中心。這也是上海車(chē)展歷史上第一次有汽車(chē)品牌搭建的親子中心。我們邀請(qǐng)了很好的幼教老師入駐，也照顧了當(dāng)時(shí)加起來(lái)差不多一兩百位的小朋友。我們還真不是為了展示什么概念。而是我們相信，看到親子中心的觀眾，哪怕他沒(méi)有帶自己的小孩到現(xiàn)場(chǎng)，也能感受到我們這種關(guān)愛(ài)用戶的文化和價(jià)值觀。

這是剛需嗎？在車(chē)展期間，看車(chē)是剛需，吃飯方便是剛需，但親子中心一定不是。但我們覺(jué)得這是有意義的。

所以，所謂用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新，應(yīng)該在痛點(diǎn)以外跟感性體驗(yàn)相關(guān)的細(xì)枝末節(jié)去著力。痛點(diǎn)是每個(gè)人都很容易想到的，但這種情感體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，其想象力是非常難被窮盡的，這就是真正變革的機(jī)會(huì)。

而去做好這件事，首先，要做的是清空自己。不要考慮能不能掙錢(qián)，技術(shù)如何變化，對(duì)標(biāo)什么企業(yè)。這些都是你未來(lái)要去解決的問(wèn)題，而在此之前，你要?jiǎng)?chuàng)新，首先要切換到用戶視角。

所有偉大的創(chuàng)新、偉大用戶體驗(yàn)的變革都不是從商業(yè)模式出發(fā)的。你只要真正能變革這個(gè)行業(yè)的用戶體驗(yàn)，能夠獲得用戶，就一定會(huì)有商業(yè)模式。

重構(gòu)用戶體驗(yàn)

我們將汽車(chē)的用戶體驗(yàn)分成四大方面，大體上就是我們對(duì)用戶變革方向的一個(gè)思考。車(chē)（Car）：車(chē)必須做好，地基必須打牢。

汽車(chē)服務(wù)（Service）：用最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給用戶超越期待的體驗(yàn)。

數(shù)字觸點(diǎn)（Digitaltouchpoint）：在每一個(gè) Digital Touchpoint 都做到既方便使用，又代表品味追求。

汽車(chē)以外的生活（Beyond the car）：用戶買(mǎi)了我們的車(chē)，就加入了一個(gè)愉快俱樂(lè)部的門(mén)票。哪怕你一年只開(kāi)我們的車(chē) 1000 公里，也愿意擁有我們的車(chē)。