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堅(jiān)持以用戶為中心,解決用戶需求,從細(xì)節(jié)看奇瑞的用戶服務(wù)

發(fā)表于: 2022.12.06
   

如今,有越來越多的汽車品牌將網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)作為加深品牌認(rèn)同的主戰(zhàn)場之一,當(dāng)作車企與用戶拉近距離的主要渠道。對于奇瑞而言,抖音、視頻號(hào)等新媒體渠道更是一個(gè)收集用戶意見和問題的直接平臺(tái),只要用戶反饋,奇瑞任何一位員工都會(huì)及時(shí)給予幫助和解決。

不久前,一位2012年購買麒麟G6的用戶朱先生抱著試試看的心態(tài),在抖音私信聯(lián)系奇瑞營銷公司總經(jīng)理李學(xué)用,說明了自己的油箱蓋損壞原因,詢問能否幫忙尋找該零部件。因?yàn)樵摽钴囆驮缫淹.a(chǎn),對用戶而言配件實(shí)屬難找。

奇瑞營銷公司總經(jīng)理李學(xué)用一直都非常關(guān)注自己賬號(hào)下的用戶心聲,他在看見該條私信后馬上留下了這位用戶的聯(lián)系方式,并當(dāng)即安排人員查找該零部件相關(guān)資源。次日,奇瑞售后人員通過種種途徑最終找到了用戶所需的油箱蓋,并于當(dāng)天傍晚加急發(fā)往用戶所在地。

(麒麟G6零部件于當(dāng)日傍晚打包加急發(fā)件)

李學(xué)用深知用戶服務(wù)是品牌的軟實(shí)力,以身作則為用戶提供有效服務(wù),落地性的響應(yīng)措施讓用戶倍感溫暖。用戶收到該零部件后感動(dòng)直言:“真的非常感謝奇瑞對我的求助這么上心,奇瑞服務(wù)確實(shí)好?!?/p>

在激烈的市場競爭中,用戶服務(wù)的好壞,很大程度上決定了品牌在消費(fèi)者中的口碑傳播力,好的服務(wù)能讓品牌記憶更持久。用戶服務(wù)不僅僅是了解“用戶想要什么”,更需要圍繞用戶用車場景需求為他們提供全面價(jià)值,塑造更卓越、更美好的體驗(yàn)。只有善于傾聽用戶真正的需求,真正將用戶利益放在心里,一個(gè)企業(yè)才能越走越遠(yuǎn)。

將用戶體驗(yàn)做到極致,并不是一件容易的事,需要車企員工對自身服務(wù)執(zhí)行力提出更高的要求外,還要關(guān)注用戶的觸媒習(xí)慣變化,留意日常生活中每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。事實(shí)上,上到企業(yè)總經(jīng)理,下到基層員工,奇瑞的每一個(gè)人都以實(shí)際行動(dòng)踐行“以用戶為中心”的品牌理念,。

速度就是生命,奇瑞服務(wù)堅(jiān)持落實(shí)緊急響應(yīng)預(yù)案,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工之間信息迅速傳遞,第一時(shí)間滿足用戶需求,竭盡所能做到有求必應(yīng)。

在新媒體盛行的時(shí)代,奇瑞人以抖音私信直面用戶、主動(dòng)聯(lián)系用戶,解決用戶問題的做法,也為其他車企打造了一份成功的“用戶體驗(yàn)范式”。

未來,奇瑞將繼續(xù)以滿足用戶需求為己任,以用戶為中心,以奮斗者為本,積極響應(yīng)用戶需求,精準(zhǔn)解決用戶問題,為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

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