2018年7月27-28日，由車云、中機國際聯(lián)合舉辦的2018第二屆中國汽車智能座艙論壇在廣州保利世貿(mào)博覽館召開。翼卡車聯(lián)網(wǎng)CEO殷建紅在論壇上進行了題為《服務讓車聯(lián)網(wǎng)更有溫度》的演講。以下為演講實錄，車云略有編輯和刪節(jié)。

翼卡車聯(lián)網(wǎng)CEO 殷建紅

大家下午好！我還沒有等主持人介紹完就站在了臺上，證明了我們做這個行業(yè)是屬于服務行業(yè)，而且大家看這個題目是服務讓車聯(lián)網(wǎng)更有溫度，嚴格來講，我是一個在汽車行業(yè)做了18年的老兵，我們從硬件轉(zhuǎn)型做服務，我們理解車聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)還是服務人，既然和人打交道，就必須有溫度地和人打交道，具體來說我們選擇的是什么類型的服務，我接下來給大家做一下匯報。

首先我們具像在汽車安全服務上，1902年美國芝加哥成立了汽車俱樂部（目前世界上除了羅馬天主教的第二大社團），面向車主以安全救援為服務主體，擁有8千多萬俱樂部會員，這個模式在美國獲得了巨大的成功。

2014年起歐盟強制推廣安裝E-CALL服務，去年翼卡公司參與了在中國E-CALL標準的研討。為什么會有這樣一個問題出現(xiàn)，是因為交通安全目前正面臨著嚴峻的問題，首先是交通事故，近五年的安全交通事故翻了1倍有余，和交通事故最強相關的產(chǎn)業(yè)是保險產(chǎn)業(yè)，它的理賠成本每年在持續(xù)增長，這就是我們目前看到交通產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀?；诎踩男枨螅鞔髧H車企或者是各大高端車型率先把安全配置搭載在汽車上去，包括360環(huán)視、高級輔助駕駛和疲勞駕駛監(jiān)測，因為大家發(fā)現(xiàn)出事故的第一大殺手是疲勞狀態(tài)。

再看一下最新的互聯(lián)網(wǎng)造車，通過對安全服務的配置來提高汽車的銷售賣點，包括更加智能的體驗。目前新能源汽車正處在一個最蓬勃發(fā)展的時候，大家有沒有想過新能源汽車面臨的服務壓力是很大的，有些新能源為了減重不會像傳統(tǒng)的油車一樣配一個備胎，意味著汽車一旦輪胎出現(xiàn)問題，是一定需要服務的。從這些現(xiàn)象可以證明現(xiàn)在汽車產(chǎn)業(yè)在安全體系上，除了原來的硬件安全配置之外，不管是車廠還是保險公司，都在增加安全服務的配置，翼卡正是基于安全服務配置的大時代下做了一些事情。

翼卡是2011年5月成立，注冊資金3900萬，是一家最早從事基于交通安全服務后臺的提供商，我們自己研發(fā)了碰撞的算法，搭建了服務后臺，聚合了生命急救、在線醫(yī)生、輪胎服務、道路救援等社會服務體系，通過與互聯(lián)網(wǎng)地圖公司、前裝車廠、保險公司、后裝智能硬件和ADAS兩客一危配套，覆蓋更多車主，成為國內(nèi)最大的交通安全服務提供商，我們公司的定位是看得見的行車安全服務專家，使命是守護每一次的行車安全。

我們做服務經(jīng)歷了兩個比較大的階段，2010-2015年伴隨著中國第一代車聯(lián)網(wǎng)的興起，翼卡從2010年開始建立了呼叫中心，為200萬車主提供了基于人工后臺的呼叫中心服務。到2016-2018年的三年時間，我們把針對安全的服務做了服務升級。我們發(fā)現(xiàn)人在發(fā)生事故的那一瞬間，按照我們現(xiàn)有的技術手段和服務質(zhì)量是無法為車主提供更加快速、更加有效、體驗更強的服務與質(zhì)量，因此我們從2016年開始起，對后臺服務進行了升級。

我們具體在哪些方面做升級？第一是服務過程升級；第二是在事故還沒有發(fā)生的時候，對異常情形的感知能力升級；第三是把我們的能力往前后延伸，提供一體化的服務能力。

我們可以看到傳統(tǒng)的服務是被動式的，工具非常單一，基于音頻電話，消費者的體驗非常差，我們將服務往前延伸，將碰撞算法植入到汽車里，進行智能識別。在服務過程中采用視頻直播技術提供可視化救援、視頻指導，還有人真實的陪伴。將服務向后延伸，我們還提供人傷責任險服務，包括第三方律師/醫(yī)生。主動化、智能化和可視化是我們這次升級重要的關鍵詞。

為此，我們的服務平臺是這樣搭建的，首先有感知算法，植入到最新的智能汽車的智能硬件上，同時我們把手機APP、手機微信公眾號打通，在智能匹配上就可以根據(jù)行駛的過程中的異常事故迅速的識別和發(fā)現(xiàn)，同時進行分析和調(diào)度。最后我們自建了一個呼叫中心的后臺服務，把語音服務變成視頻化服務，整合第三方資源，保證服務能夠持續(xù)落地。我們?nèi)ツ昊?00多萬資金投入到后臺，把傳統(tǒng)的呼叫中心升級成一個智能服務的總部。

在這樣的安全智能服務平臺下，事故發(fā)生那一刻，當人還沒有反應的時候，我們后臺已經(jīng)幫他做了反應，智能化的體驗非常高，目前我們能夠提供的服務有三大類，包括生命救援服務、人工秘書服務、道路救援服務。

我們的服務體驗跟傳統(tǒng)服務體驗在效率對接上完全不同，我們現(xiàn)在的服務如何分發(fā)給更多的合作伙伴呢？我們可以看到在車機端有APP，手機端有微信小程序，同時我們在云端的數(shù)據(jù)和算法方面，我們跟地圖公司合作，甚至會打包成一個SDK和API，最后接到我們的服務應用調(diào)度中心來做服務的能力，包括線下資源的接入。

基于這個服務能力，翼卡公司到目前為止和互聯(lián)網(wǎng)出行公司、前裝車廠、Tier 1廠商、保險金融公司等有深度的合作伙伴，比如騰訊、華為、360、長安汽車、神龍、東風小康等，保險方面我們和人保有項目在落地。

基于未來，翼卡公司會把安全服務的能力繼續(xù)延伸，對異常駕駛在事故沒有發(fā)生的時候進行預測，降低事故的發(fā)生。我們在后續(xù)為用戶考慮的救援調(diào)度這塊，會強化速度和效率，同時整合更多服務資源，讓用戶不再心煩。

用戶到達一定規(guī)模后對我們的成本將帶來一定的挑戰(zhàn)，我們會引進AI能力，現(xiàn)階段是以服務應答為主要形式，以事故處理為主，人工為主+大數(shù)據(jù)AI輔助。下一步會把能力迭代成服務應答+服務預測，預防事故+事故處理，智能人工+人工智能結(jié)合起來降低我們的運營成本。

面向未來，我們堅信翼卡通過一個安全底層的服務，面向我們產(chǎn)業(yè)鏈，包括車廠、互聯(lián)網(wǎng)、保險公司和線下安裝或者是維修網(wǎng)點做線上線下資源的互通，因為我們認為各個產(chǎn)業(yè)都需要我們這樣一個底層的服務商來做線上線下資源的閉環(huán)，這就是我們面向未來一個大的方向和想法。翼卡的使命是守護每一次行車安全，謝謝大家的傾聽！

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